Si l’intégration des outils numériques pour améliorer son organisation apparaît aux yeux des dirigeants comme une évidence, beaucoup ne savent pas par quel bout commencer. Et si le point de départ était le client et ses attentes ?

Depuis plusieurs années, le numérique est considéré comme un levier incontournable de la transformation numérique des organisations. Pour certains, il est perçu comme un vecteur d’amélioration des performances. Pour d’autres, il contribue à réduire la structure des coûts. La technologie, à travers une valorisation poussée des données, permet d’anticiper les comportements, de personnaliser des offres, pour au final améliorer les ventes. Les possibilités liées à une meilleure utilisation des outils numériques semblent infinies. Et pourtant, il reste encore extrêmement compliqué, pour bon nombre d’organisations, de les appréhender.

De manière générale, les dirigeants sont conscients de la nécessité d’innover, en faisant un meilleur usage de la technologie. Beaucoup peinent cependant à concrètement engager un projet de transformation, se demandant « par où commencer ? ».

Les outils désormais disponibles

La difficulté actuelle ne réside plus dans l’accès à la technologie ou la disponibilité des solutions. Les outils sont légions et se sont largement démocratisés pour être à la portée de la plupart des PME. Le problème n’est pas là. Le réel enjeu, sans aucun doute, réside dans l’application concrète de l’une ou l’autre solution dans le contexte de l’entreprise. Autrement dit, il faut permettre à chaque dirigeant de mieux apprécier ce que le recours à un outil peut apporter à son activité.

Dès lors, comment bien aborder sa transformation numérique ? En rappelant avant tout que la technologie est un moyen, qu’il faut mettre au service d’un projet. On n’investit pas dans la technologie pour le plaisir de faire du numérique, ou pour se faire mousser sur le marché.

Comment bien aborder sa transformation numérique ? En rappelant avant tout que la technologie est un moyen, qu’il faut mettre au service d’un projet. On n’investit pas dans la technologie pour le plaisir de faire du numérique, ou pour se faire mousser sur le marché.

Des possibilités multiples

Il est possible d’introduire des outils numériques à divers niveaux de la chaîne de valeur. Quand il s’agit d’aborder un projet de transformation numérique, la plupart des acteurs ont tendance à se concentrer sur ce qu’il considère être le coeur de leur activité, l’outil de production. En effet, la technologie permet d’améliorer des segments d’une ligne d’assemblage, de contribuer à une meilleure collaboration des éléments ou acteurs d’une chaîne de valeur. Elle peut aussi contribuer à améliorer la qualité d’ensemble de la production.

Le client, au centre de la démarche

L’approche, si elle a de nombreuses vertus, ne permet généralement pas d’engager une transformation d’ensemble, cohérente. Une autre manière d’aborder sa transformation numérique, de plus en plus prônée par les acteurs du secteur, consiste à prendre le client comme point de départ. Car, in fine, c’est le client, la satisfaction de ses attentes actuelles et à venir qui demeurent déterminants pour la prospérité de toute activité.

Évoluant dans un environnement de plus en plus concurrentiel, faisant l’expérience de nouveaux usages numériques au quotidien, l’utilisateur final nourrit de nouvelles attentes. Plus que jamais, il souhaite pouvoir mieux interagir avec ses fournisseurs. Si c’est particulièrement vrai pour les consommateurs ou citoyens, ça l’est tout autant dans un contexte B2B. Une PME ou société de services pourra tirer un avantage compétitif, ou du moins renforcer des liens, en améliorant les échanges et en automatisant les flux avec ses fournisseurs et partenaires.

Approche globale

Une entreprise qui permet de passer commande en ligne plutôt que par téléphone génère un avantage pour le client. Celui-ci peut effectuer ses opérations à tout moment. Au-delà, une succession de processus automatisés peuvent être mis en place, comme l’établissement du devis, la mise en planning, la facturation et, si l’on va plus loin, l’anticipation de l’approvisionnement en ressources pour garantir la continuité de la production. Tout cela, en finalité, contribue à améliorer l’expérience globale du client tout en permettant à l’entreprise d’améliorer ses performances.

En partant du client et de ses attentes, on peut alors prioriser les chantiers, plus facilement imaginer comment transformer le business, faire évoluer l’ensemble des fonctions, en s’appuyant sur la technologie pour atteindre les objectifs fixés. Suivant cette approche, on peut progressivement optimiser toute la chaîne de valeur et tirer un réel avantage des possibilités offertes par le numérique.

Sébastien Lambotte